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东风本田: 产品召回是审视质量体系的良好契机亚美娱乐手机版
来源:http://www.jiahe1797.com 编辑:亚美娱乐永远多一点 2018-09-25 21:58

  上周,在东风本田汽车有限公司,企业几乎所有高层领导到齐,他们与部分中央主流媒体坦诚对话,话题包括东风本田品质管理的经验和方法,召回制度对于促进企业进步的意义,以及东风本田在机油事件中的应对情况。

  东风本田总经理夏目達也说:“东风本田今天的发展,并不是重视销售台数的结果,而是重视质量的结果。是让客户满意并得到信任的结果。现在遗憾的是发生了机油事件,也正是因此,浪潮智能全闪存储G2-F满足企业关键业务需求。给东风本田提供了一个审视我们质量体系的良好的契机。东风本田在提升销量的同时,更重视品牌发展的质量。机油事件在一定程度上,给我们带来了一定的影响,但是此次事件之后,东风本田并不会把提升销量作为下一个阶段的重点,而是要把如何恢复客户的信任,作为首要课题,围绕这个课题,我们要努力提升客户的满意度,增加产品的价值感。我们会以本次机油事件为鉴,在今后的产品开发中,会更加充分考虑中国用户的实际需求,加强沟通,进一步提升研发管理水平,为更多的消费者制造更为可靠的优质产品。东风本田将继续恪守自己的三不原则:不接收不良品,不制造不良品,不流出不良品,12000名员工都将本着这样的企业理念,以高度的产品质量意识工作”。

  东风本田执行副总经理郑纯楷说:“召回制度首先是从汽车开始的,召回制度促进了企业的合规经营,促进了汽车企业追求汽车产品的高质量,召回制度是企业履行自身社会责任的表现,知道了自己的产品有问题,就必须主动与客户讲清楚,主动消除客户的顾虑和不安全感。现在的汽车产品系统越来越复杂,采用新技术越来越多,同时开发时间或汽车产品的更新迭代周期越来越短。中国国土辽阔,东西南北差异非常大,从青藏高原到其他地方,道路情况也非常复杂,什么样的情况都可能遇到,不同地域的客户用车习惯也不相同,新司机老司机也不相同。在产品开发时,我们力求能够应对尽可能多的状况,但是百密一疏,还是会有问题存在,技术研发的过程就是不断的破解问题。这次发生的车辆机油增多问题,说明我们在开发产品时,对于地域差别和客户的用车环境把握不够,开发时还是有疏忽存在。汽车产品科技含量不断提升,制造过程日益复杂。召回制度的产生,确实促进了品质的提升和技术的进步。召回数量的增多,并不代表汽车行业整体质量的下降,而是汽车厂家对产品质量有着更高的要求。导致汽车召回的原因日趋复杂。召回并不代表着汽车质量的下降,两者之间并不是这样一个等同关系。在东风本田内部,没有中日双方的严格区分,双方高管只是说的语言有差别,但是在对用户负责这一层面,双方均达成了高度共识,将保障客户的权益放在第一位,这是我们达成一切成果的前提。例如,为了机油问题的解决,中日双方也可能有争吵,对于客户能够接受什么样的解决方案,双方也许会有不同的认识。但是对于向客户负责,保证产品的高质量,在这方面没有差别,完全一致。我们为客户解决问题,可以不计成本,或者说把成本放在很后面的位置来考虑”。

  夏目達也总经理说:“我们在事业推进的过程中,是站在客户的角度,尽可能的满足客户的使用需求,以此为基础来开发产品。在我们的生产线上对于品质标准,有着完备的设计,当然,在生产过程中,也可能会出现一些未能在开发阶段就能考虑充分之处,这些地方可能会出现一些问题。关于召回制度的意义,我们是这样理解的:当客户对我们的信任、我们对客户提供的安全权益和利益、以及企业所要获得的利益,这几者之间发生矛盾不能兼顾时,召回制度可以最大限度的保障客户利益。当客户对企业的信任,与企业的收益发生冲突时,作为企业要优先考虑用户的权益。这与召回制度产生的本质是一致的。

  中国市场还存在一个特殊的地方,那就是首次购车的用户非常多。如何用最短的时间,尽最大的可能消除客户尤其是新客户的不安的情绪,召回制度起到了非常好的作用。对于产品质量标准,中日双方管理层是完全一致的,亚美娱乐手机版。双方之间对于召回的态度也是完全一致的,我们之间没有隔阂,今后也不会有这样的问题”。

  在访问公司高管之前,媒体参观了东风本田第二工厂,听取了企业生产和质量管控情况的介绍,包括下列内容:1、东风本田第二工厂采用了先进的生产工艺,如全球首创的自动升降台板,以及良好的工作环境,降低了工人作业强度,确保了品质的可靠性。2、东风本田的产品品质一直以来备受消费者认可,良好的品质有口皆碑。2018年东风本田质量月活动主题是“心创造 质卓越”。3、FUNTEC技术在产品开发和制造工艺上的应用,确保了产品强大的安全性能。4、严厉的自我审视——本田独有的“检查技术者“体系。该体系人员没有经营上的压力,完全站在消费者的角度全面审查产品质量。

  关于机油事件处理的具体举措、对于企业生产的影响、未来的产品研发信息等,媒体在现场获得的最新信息是:问题发生后,企业立刻作出响应,积极寻求解决对策。以用户利益至上的态度,出台有效的解决方案,对相关车型实施召回。不计成本,为用户提供多重售后关怀措施。企业领导主动与媒体谈论机油事件,坦率承认问题。现在,召回顺利进行,终端销量正在恢复,CR-V召回完成超过10万辆(80%),www.ag88.com,思域完成召回超过13万辆(50%),各车型稳步推进。终端销量逐步恢复。7、8月CR-V销量连续突破1万辆。8月思域突破2万辆。为了进一步推进高质量的服务质量理念,让顾客得到高质量的服务,让顾客放心、安全用车,东风本田采取了多项具体举措:第一、提升个体人员服务能力,完善服务体系;第二、关注用户有哪些需求,及时满足潜在需要;第三、继续完善服务网络,争取做到全天24小时及时满足客户需求;第四、详细说明产品使用注意事项,如形成执行手册、视频,当用户进行维修保养时,可提供全面参考;第五、除了线下服务店之外,东风本田还开通相关服务公众号,提供线上服务,提供核心汽车保养要领。对于终端销售店服务质量的高低,东风本田会有明确的考核标准,对于服务成绩优异的店面,东风本田会给予更高的返利。在对机油问题车辆进行召回之后,还有用户打来热线,表示对问题解决措施的怀疑和对问题车辆修复后产品品质的担忧。针对此,东风本田设立了专属座席,悉心解决用户疑难。

  关于今年的产销形势,机油事件之后,东风本田并没有急于恢复和提升销量,而是将如何恢复消费者对品牌、产品的信任作为首要课题,以利于将来更好地产品布局。一方面努力提高客户服务满意度,比如优化召回作业流程,展现东风本田解决问题的决心和诚意;另一方面,在之后的产品开发过程中,将更加充分考虑中国用户的实际需求,进一步提升研发和管理水平。在全新品牌形象下,东本积极进行产品布局,如INSPIRE将要上市,传播年轻化的品牌形象,获得更多消费者的关注和支持。除思铂睿、CR-V外,东风本田还将推出INSPIRE的混动版车型。2019年,东风本田将会发布纯电动产品。

  东风本田的管理层认为:机油事件已经告一段落,事实证明召回措施是有效的,也是可靠的,这也得到了广大用户的认可和信任,接下来将会全力推进召回的进展。

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